Uma loja de departamentos foi condenada a pagar R$ 3 mil de indenização por danos morais a uma consumidora que foi constrangida por funcionários após seu filho manusear um carrinho de brinquedo. O caso ocorreu em agosto de 2025 e foi analisado pelo Juizado Especial da Comarca de São Gonçalo do Amarante, na Grande Natal. Na decisão, a juíza Lydiane Maia considerou que a abordagem ultrapassou os limites de uma cobrança regular e expôs a cliente a uma situação de humilhação diante de outras pessoas.
De acordo com o processo, a mulher estava acompanhada dos dois filhos, de 3 e 8 anos, quando foi abordada por funcionários ao se dirigir ao caixa. Um dos empregados afirmou que uma das crianças havia manuseado um carrinho de brinquedo que estava sem embalagem e sujado as rodas do produto. Por esse motivo, a consumidora foi informada de que deveria pagar pelo objeto.
A cliente contestou a cobrança e explicou que os brinquedos já estavam expostos sem embalagem e apresentavam sujeira. Mesmo assim, segundo seu relato, os funcionários exigiram que ela limpasse o carrinho ou efetuasse o pagamento. Diante da situação, utilizou uma esponja e um spray que havia comprado na loja para limpar as rodas do brinquedo, na presença de empregados e outros consumidores.
Leia mais: Semtas abre 210 vagas em cursos gratuitos na Ribeira, em Natal
A mulher afirmou que se sentiu humilhada pela abordagem e tratada como se tivesse cometido alguma irregularidade. Como não conseguiu retirar completamente a sujeira de um dos brinquedos, acabou realizando o pagamento do produto. Posteriormente, procurou a Justiça e solicitou indenização por danos morais.
Em sua defesa, a loja negou que tivesse ocorrido constrangimento. A empresa sustentou que os funcionários agiram de maneira discreta e respeitosa e afirmou que a criança havia rompido o lacre do brinquedo, comprometendo sua comercialização. Alegou ainda que a consumidora se ofereceu espontaneamente para limpar o objeto e concordou com o pagamento.
O estabelecimento também argumentou que a responsabilidade pelo ocorrido seria da própria cliente, por não ter supervisionado adequadamente o filho. Quanto às imagens das câmeras de segurança, informou que as gravações haviam sido apagadas após o prazo de armazenamento de 60 dias.
Leia mais: Prefeitura amplia acesso à qualificação profissional
Ao analisar o caso, a juíza Lydiane Maia entendeu que a responsabilidade de uma empresa não se limita à qualidade dos produtos vendidos, mas também inclui a maneira como os consumidores são atendidos e tratados pelos funcionários.
A magistrada considerou que o relato apresentado pela mulher foi coerente e acompanhado de documentos que sustentavam sua versão. Por outro lado, avaliou que a loja não apresentou provas suficientes para demonstrar que a abordagem ocorreu de maneira respeitosa ou que a cliente aceitou voluntariamente limpar e pagar pelo brinquedo.
A decisão também levou em consideração a ausência das imagens do circuito interno de segurança. Segundo a magistrada, o entendimento adotado pelo Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte (TJRN) é de que a falta de apresentação das gravações, quando a empresa dispõe de meios para esclarecer os acontecimentos, pode reforçar a versão apresentada pelo consumidor.
Leia mais: B3 acionou circuit breaker após queda de 10%; entenda como funciona o mecanismo
Para a juíza, a conduta dos funcionários ultrapassou os limites do direito de fiscalização e proteção dos produtos da loja. A abordagem pública, com a presença de vários empregados, e a exigência de que a mulher limpasse o brinquedo diante de outras pessoas foram consideradas abusivas.
“O dano moral, no caso, decorre da própria situação de constrangimento vivenciada pela autora, dispensando prova de prejuízo concreto”, concluiu.
Leia mais: MPRN investiga fraude na fila de consultas e exames da rede pública
Com esse entendimento, a Justiça determinou o pagamento de R$ 3 mil por danos morais à consumidora. A decisão reconheceu que a situação não se limitou a um desentendimento comercial, mas representou uma violação à dignidade da cliente.
