A compra de ingressos pela internet, que prometia praticidade e rapidez, tem se tornado fonte constante de frustração para o público. Reclamações sobre filas virtuais intermináveis, falta de transparência e bilhetes que se esgotam em poucos segundos se acumulam, alimentando a desconfiança de consumidores que já suspeitam de irregularidades no processo.
Se antes adquirir um ingresso envolvia deslocamento até uma bilheteria física, pagamento em dinheiro e recebimento de um bilhete impresso, hoje bastam alguns toques na tela do celular. A promessa de facilidade, no entanto, nem sempre se concretiza. Em muitos casos, o que deveria ser simples se transforma em um percurso incerto e desgastante.
Dados da plataforma Reclame Aqui mostram que as queixas contra empresas de venda de ingressos cresceram 33% na comparação entre os primeiros meses de 2025 e 2026. Entre os principais problemas relatados estão a ausência de clareza sobre o tempo de espera nas filas virtuais, a instabilidade dos sistemas e a rápida indisponibilidade das entradas.
O professor Daniel Granato, do Rio de Janeiro, vivenciou uma dessas situações. Ele se organizou para garantir um ingresso gratuito para uma palestra do escritor francês Édouard Louis, no Teatro Carlos Gomes. A venda começaria ao meio-dia, conforme anunciado, mas, na noite anterior, foi informado de que os ingressos já estavam esgotados. “Por que divulgam então, né?”, questiona. “O site sempre cai na hora da abertura da venda desses eventos, pois não suporta tantos acessos. Quando abre, já esgotou… Isso está bizarro num nível que o público já acredita que se trata de mutreta.”
Problemas semelhantes ocorreram também em eventos populares, como os ensaios técnicos do Carnaval na Sapucaí. Em 2026, a distribuição dos ingressos passou a ser feita exclusivamente por meio digital, o que gerou forte insatisfação. A advogada Karina Lemos relata dificuldades no processo: “Não deu certo. Para emitir o ingresso, a ticketeira jogava o cliente para uma nova plataforma em que era preciso fazer um novo cadastro e criar mais uma nova senha. Um horror de burocracia. Desisti no meio.” Ela ainda chama atenção para a exclusão de parte do público: “Imagina as pessoas idosas que não têm familiaridade com o meio digital. Acaba virando uma coisa elitista.”
A dificuldade não se restringe a eventos gratuitos ou de menor porte. Grandes shows internacionais também enfrentam críticas recorrentes. Em apresentações de artistas como Harry Styles e BTS, consumidores relataram seguir todas as orientações, acessar os sites com antecedência e, ainda assim, não conseguir adquirir ingressos. As empresas, por sua vez, atribuem a situação à alta demanda.
A analista de tecnologia da informação Antonella Latorraca tentou, sem sucesso, comprar ingressos para o balé “O Quebra-Nozes”, no Theatro Municipal do Rio. “Botava alarme no celular para acessar no horário certinho, mas, sempre que entrava no site, cinco minutos antes do início das vendas, já estava tudo esgotado. Fica uma sensação estranha, porque você não vê o que está acontecendo.”
Especialistas do setor apontam que o mercado de venda de ingressos vive um momento de expansão sem a devida regulação. Com mais de 300 empresas atuando no Brasil, o crescimento acelerado não foi acompanhado por mecanismos eficazes de controle, o que contribui para a insatisfação dos consumidores.
Outro fator que agrava o cenário é a atuação de cambistas no ambiente digital. Diferentemente do modelo tradicional, em que a revenda ocorria nas imediações dos eventos, hoje ela é feita por meio de perfis falsos e sistemas automatizados. O produtor Fernando Padilha relata que enfrentou esse problema durante a circulação de um espetáculo teatral: “Tenho 34 anos de carreira, e nunca tinha vivido algo assim com cambismo. E não aconteceu só em São Paulo ou no Rio. Rolou em outras cidades pelas quais passamos com a peça. Foi assustador.”
As plataformas de venda afirmam adotar medidas para conter fraudes, como bloqueios por IP e limitação de compras por CPF. Ainda assim, o uso de bots — programas capazes de adquirir grandes quantidades de ingressos em segundos — continua sendo um desafio.
A Ticketmaster, em nota, afirma: “A Ticketmaster não apoia a prática de cambismo, não vende ingressos antecipadamente para cambistas e não tem parcerias com operadores de revenda que os privilegiem em relação aos fãs”. A empresa acrescenta: “Quaisquer ingressos identificados como sendo oferecidos em plataformas de revenda ilegais ou não autorizadas podem ser cancelados e disponibilizados novamente para venda. Entendemos a frustração dos fãs e levamos suas preocupações a sério.”
Entre os fatores que limitam o acesso do público, também está a distribuição de ingressos vinculada a leis de incentivo cultural. Nesses casos, apenas metade das entradas pode ser comercializada livremente, enquanto o restante é destinado a patrocinadores, ações sociais, imprensa e venda a preços populares.
Para o advogado Jonata Lucena Pereira, especializado em direitos digitais, o problema não está na ausência de leis, mas na dificuldade de aplicação. “No ambiente digital, essas garantias permanecem intactas. A venda pela internet não é um território sem lei. Pelo contrário: ela amplia o dever de transparência, porque o consumidor não tem contato físico com o produto ou com o fornecedor.” Ele acrescenta: “O Brasil não sofre de ausência normativa. Ele padece, sim, de lacunas regulatórias específicas e de dificuldade de fiscalização técnica.”
Outro ponto sensível são os algoritmos que controlam filas virtuais e distribuição de ingressos, mecanismos que não são auditados por legislação específica. Essa falta de transparência alimenta a desconfiança dos consumidores, que muitas vezes não compreendem como se dá o esgotamento das entradas.
As taxas de conveniência também geram críticas. Embora consideradas legais pelo Superior Tribunal de Justiça, não há um limite nacional para sua cobrança, o que pode levar a valores elevados. Segundo Lucena, o problema surge quando o consumidor não tem alternativa: “O STJ já decidiu que a taxa de conveniência é válida, desde que previamente informada, não disfarçada e não excessiva. O problema surge quando o consumidor não tem alternativa sem a taxa ou quando o valor final só aparece no último clique.”
Para ele, o cenário exige maior fiscalização e transparência. “O consumidor não pode ser refém. O Direito brasileiro já oferece instrumentos robustos de proteção. O desafio agora é fiscalizar algoritmos, garantir transparência técnica e impedir abusos disfarçados de inovação.”
