Há uma epidemia silenciosa se espalhando pelos serviços públicos e privados brasileiros. Ela não aparece nos exames laboratoriais e não ocupa leitos hospitalares. Trata-se da epidemia do mau atendimento, da falta de acolhimento e da perda da capacidade de tratar as pessoas com respeito justamente quando elas mais precisam.
Em pesquisas realizadas recentemente em diferentes municípios, um aspecto tem chamado atenção: mais do que reclamar da falta de estrutura, as pessoas afirmam sentir-se mal atendidas. A maior insatisfação não está apenas na espera, mas na maneira como são recebidas. O paciente chega fragilizado a uma unidade de saúde, preocupado com sua dor ou com um familiar, e encontra respostas frias, informações desencontradas, indiferença ou, em alguns casos, grosseria.
Esse problema não se limita ao serviço público. Também é percebido em hospitais e clínicas privadas. Afinal, quem paga por um plano de saúde também espera, no mínimo, ser tratado com educação, respeito e atenção.
O curioso é que o acolhimento custa muito menos do que uma grande obra ou um equipamento sofisticado. Um olhar atento, uma escuta qualificada, uma informação clara e uma postura empática muitas vezes reduzem conflitos, aumentam a confiança do usuário e melhoram até a adesão ao tratamento. Diversos estudos sobre a Política Nacional de Humanização do SUS demonstram que o acolhimento fortalece o vínculo entre profissionais e usuários, melhora a satisfação e contribui para melhores resultados assistenciais.
É evidente que muitos profissionais trabalham sob extrema pressão, enfrentando jornadas exaustivas, equipes reduzidas e estruturas insuficientes. Esses fatores precisam ser reconhecidos e enfrentados pelos gestores. Mas condições difíceis não podem justificar a perda da humanidade no atendimento. Humanizar não significa apenas ser gentil; significa compreender que, antes de qualquer procedimento, existe uma pessoa vivendo um momento de vulnerabilidade.
Talvez tenha chegado a hora de os gestores colocarem o acolhimento entre os principais indicadores de desempenho dos serviços públicos e privados. Capacitação permanente, avaliação da experiência do usuário, valorização das equipes e liderança pelo exemplo deveriam fazer parte da rotina das instituições.
No fim das contas, ninguém espera milagres ao procurar um hospital, um posto de saúde ou um equipamento de assistência social. Espera apenas ser tratado como gostaria que um familiar fosse tratado. E isso deveria ser o padrão, nunca a exceção. Afinal, a qualidade de um serviço começa muito antes da solução do problema: começa na forma como cada cidadão é recebido.
