Uma família será indenizada em R$ 20 mil por uma companhia aérea após enfrentar atraso de quase 14 horas em um voo de retorno de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, para Natal. A decisão foi do juiz Otto Bismarck Nobre Brenkenfeld, da 4ª Vara Cível da Comarca de Natal, que determinou o pagamento de R$ 5 mil por danos morais para cada integrante da família.
O caso ocorreu em julho de 2025, quando os passageiros viajavam de Porto Alegre para Natal com conexão no Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo. Segundo o processo, o primeiro trecho teve atraso na partida e a família perdeu a conexão para o destino final.
Ao desembarcar em Guarulhos, os passageiros foram informados de que o embarque para Natal já havia sido encerrado. Eles relataram que foram encaminhados ao setor de atendimento da companhia aérea, localizado a mais de dez minutos de caminhada, carregando uma criança de aproximadamente um ano e meio e acompanhados por outra de oito anos.
De acordo com a família, o atendimento ocorreu em meio a dificuldades, com apenas dois funcionários para atender mais de 60 passageiros, além de falta de organização nas filas prioritárias e estrutura inadequada no local.
Os passageiros afirmaram ainda que, ao questionarem sobre o atendimento preferencial, foram desrespeitados por uma funcionária. Após cerca de duas horas de espera, a família foi remanejada para um voo no dia seguinte e recebeu vouchers de alimentação, hospedagem e transporte até o hotel, onde chegou apenas após as 2h da manhã.
Além do atraso, os passageiros relataram que foram acomodados em quartos separados e que houve extravio temporário de bagagem após serem direcionados de forma equivocada dentro do aeroporto.
A companhia aérea alegou no processo que o atraso do primeiro voo teria sido de apenas 22 minutos e que a perda da conexão ocorreu porque os passageiros adquiriram bilhetes com tempo reduzido entre os voos. A empresa também afirmou ter prestado a assistência prevista pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e negou a existência de dano moral.
Justiça aponta falha da companhia
Ao analisar o caso, o juiz Otto Bismarck Nobre Brenkenfeld afirmou que as empresas de transporte aéreo respondem pelos danos causados aos passageiros quando há falha na prestação do serviço, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Na decisão, o magistrado rejeitou o argumento da companhia de que a responsabilidade pela perda da conexão seria dos passageiros. Segundo ele, a escolha do itinerário com conexão é feita pela própria empresa aérea, que assume o compromisso de garantir a viabilidade do trajeto oferecido.
“A escolha dos voos que compõem um itinerário interligado é feita pela companhia aérea, não pelo passageiro. Quando a própria transportadora disponibiliza e comercializa um itinerário com conexão, ela assume, contratualmente, o compromisso de garantir a viabilidade operacional desse roteiro”, afirmou.
O juiz também destacou que atrasos pequenos fazem parte da rotina do transporte aéreo e não afastam a responsabilidade da empresa quando o planejamento da conexão não suporta alterações mínimas na operação.
Para o magistrado, as circunstâncias do caso demonstraram o dano moral sofrido pela família. Ele considerou que a presença de crianças pequenas, especialmente um bebê de colo, aumentou o impacto da situação enfrentada pelos passageiros.
“A presença de crianças pequenas, especialmente do bebê de colo, potencializa o abalo psicológico dos pais, que se veem impotentes diante da vulnerabilidade dos filhos em situação de desamparo provocada pelo fornecedor”, concluiu.
Com a decisão, a companhia aérea deverá pagar R$ 5 mil a cada um dos quatro integrantes da família, totalizando R$ 20 mil em indenização por danos morais.
