Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados pelo governo federal passam a ser obrigados, a partir desta segunda-feira 2, a oferecer atendimento por uma pessoa das 8 às 20 horas, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados. A exigência vale para o telefone e para os canais eletrônicos, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagem. As regras estão no Decreto nº 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro, publicado no Diário Oficial da União no dia 13 e em vigor 20 dias depois da publicação.
O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui as normas de 2022. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, entram na lista operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs supervisionadas pelo Banco Central. Plataformas digitais de venda, aplicativos de transporte de passageiros e de entrega terão de apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos clientes.
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Robôs e espera
Robôs e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos na triagem e até na solução dos pedidos, mas não podem impedir o consumidor de falar com uma pessoa no horário obrigatório. A opção de atendimento humano e a de cancelamento imediato têm de aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro, e o menu pode ter no máximo cinco níveis. A empresa não pode exigir CPF, número de contrato ou outros dados antes de passar a ligação para um atendente.
Ao telefone, o contato com o atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas e em até cinco minutos nas demais, salvo regra própria da agência reguladora do setor. O cliente precisa ser informado do tempo estimado de espera. Se a ligação cair, a empresa tem até cinco minutos para retornar, informar o protocolo e aproveitar o que já foi relatado. Também fica proibido veicular propaganda durante o atendimento e na espera, e o consumidor não pode ser jogado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
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Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia. Em casos urgentes, com risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone deve ser imediato, a qualquer hora. Cada agência reguladora vai definir quais situações se enquadram como urgência.
Cancelamento
O pedido de cancelamento deve ser aceito em todos os canais em que o serviço pode ser contratado, pelo mesmo menu ou pela mesma equipe da venda, sem transferência para outro setor. O efeito é imediato, mesmo que haja parcelas em atraso, salvo quando a empresa justificar a necessidade de processamento técnico, e o comprovante deve ser enviado por meio eletrônico. Antes de concluir, o consumidor tem direito a saber se há multa de fidelidade ou outro custo.
As demais reclamações devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara e conclusiva sobre todos os pontos levantados. Em caso de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a empresa tem até 48 horas para suspender a cobrança. O cliente pode pedir o histórico das demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis, e as gravações e mensagens trocadas com o SAC precisam ser guardadas por pelo menos 90 dias. Pessoas idosas têm atendimento prioritário, e os canais devem ser acessíveis a pessoas com deficiência.
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Como reclamar
A Senacon fica encarregada de fiscalizar e punir as empresas que descumprirem as regras, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras, como Anatel, Aneel, ANS e Anac. O decreto obriga ainda as empresas a manter uma linha telefônica exclusiva para atender os Procons.
Quem não conseguir resolver o problema no SAC pode registrar reclamação na plataforma federal consumidor.gov.br, na agência reguladora do setor ou no Procon. No Rio Grande do Norte, o Procon estadual informa em seu site o telefone (84) 98646-6432 e o e-mail [email protected]. Antes de reclamar, é recomendável guardar o número de protocolo do atendimento, que a empresa é obrigada a fornecer.
