A experiência dos brasileiros com a inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente ainda apresenta limitações, segundo levantamento realizado pela Accenture Song. De acordo com o estudo, o principal problema não está na tecnologia em si, mas na percepção de que os robôs ainda não conseguem solucionar determinadas demandas de forma eficiente.
Entre os fatores que mais geram rejeição ao uso da IA nesse setor estão a incapacidade de resolver problemas complexos, apontada por 62% dos entrevistados, a falta de objetividade nas respostas (53%) e a dificuldade de compreensão das solicitações (53%).
Além disso, 51% dos participantes afirmaram preferir falar com um atendente humano para resolver suas questões. No entanto, o levantamento indica que o meio de atendimento é mais relevante do que quem está do outro lado da conversa: 73% dos entrevistados demonstraram preferência por canais de comunicação baseados em texto.
O atendimento ao cliente é frequentemente citado como um dos setores mais avançados na adoção da inteligência artificial, sendo amplamente utilizado por empresas de diferentes segmentos como vitrine de inovação tecnológica.
A pesquisa da Accenture Song ouviu 800 pessoas com mais de 18 anos, pertencentes às classes A, B e C, em todas as regiões do Brasil. As entrevistas foram realizadas por meio de uma plataforma digital no fim de 2025. Todos os participantes haviam entrado em contato, nos seis meses anteriores, com serviços de atendimento nos setores de telecomunicações, bancário, elétrico ou de saúde.
Para Joana Henklein, líder de customer service da Accenture Song na América Latina, os desafios identificados são naturais em um segmento pioneiro na adoção da tecnologia. “O setor de atendimento ao cliente é aquele em que há mais aplicações [de IA], então ele talvez esteja sofrendo os desafios de ser pioneiro. Faz parte, são as dores do pioneirismo”, afirma.
Apesar das críticas, o estudo aponta oportunidades de crescimento. Segundo a executiva, não há rejeição à tecnologia em si. Ao contrário, 89% dos entrevistados disseram aceitar canais de atendimento com inteligência artificial, desde que os sistemas sejam capazes de resolver os problemas com a mesma eficiência de um atendente humano.
Entre os que se sentem desconfortáveis com a tecnologia, apenas 18% atribuem a resistência à IA propriamente dita. Outros fatores citados incluem o hábito de preferir o contato humano (59%), a falta de confiança na capacidade da tecnologia (40%) e experiências negativas anteriores (25%).
O levantamento também indica maior aceitação da inteligência artificial em tarefas de menor complexidade, como a emissão de segunda via de faturas (48%), a atualização de dados cadastrais (40%) e o agendamento de serviços (40%), entre outras aplicações.
“Começamos com uma hipótese de rejeição, mas no fim achamos outra coisa. Está todo mundo disposto a usar a IA. Mas ela precisa ser rápida, conclusiva e resolver meu problema até o fim”, destaca Henklein. “Mais do que essa rejeição, falo desse desconforto que existe no primeiro momento numa nova tecnologia.”
A executiva ressalta ainda que os modelos atuais de inteligência artificial já evoluíram significativamente e têm potencial para oferecer experiências mais eficientes e personalizadas aos consumidores, com capacidade de compreender expressões idiomáticas e regionalismos.
“Vejo um avanço que nunca vi antes nos modelos de texto e voz. Pela primeira vez, acho que conseguimos não só não ter a barreira da língua, mas responder com uma melhor latência. Vejo isso como uma das grandes rupturas, e o setor que adotar essas soluções vai sair na frente”, conclui.
