O Justiça potiguar condenou uma pousada e uma plataforma de reservas a indenizar consumidores de Mossoró após falha na prestação de serviço durante hospedagem no período de Carnaval, em Recife (PE). A sentença é da juíza Welma Maria Ferreira de Menezes, do 3º Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Mossoró, e reconhece condições inadequadas de higiene no local, bem como frustração da expectativa dos clientes.
De acordo com o processo, os consumidores realizaram reserva da hospedagem por meio de uma plataforma digital, pelo valor de R$ 460,00, para o período de 2 a 3 de março de 2025. Ao chegarem ao local, no entanto, constataram que as condições eram diferentes das anunciadas, com problemas de conservação e higiene.
Segundo relataram, o quarto apresentava cheiro de mofo, roupas de cama manchadas, presença de insetos e estrutura incompatível com as imagens divulgadas no momento da contratação. Diante da situação, os consumidores deixaram o local e precisaram buscar outra hospedagem, conseguindo acomodação apenas em um motel, em razão da alta ocupação na cidade durante o período festivo.
Argumentação das partes
No processo, os clientes sustentaram que houve falha na prestação do serviço, uma vez que a oferta divulgada não correspondia à realidade encontrada. Também destacaram que a situação gerou transtornos que ultrapassam o mero aborrecimento, especialmente por se tratar de viagem previamente planejada em período de grande demanda.
Em contestação, a plataforma de reservas alegou falta de legitimidade para responder a ação, sob o argumento de que atua apenas como intermediadora entre consumidores e estabelecimentos, não sendo responsável direto pelas condições do serviço prestado. Sustentou ainda que eventuais falhas estariam relacionadas exclusivamente ao estabelecimento contratado.
Também foi alegada a tese de ausência de responsabilidade com alegação de culpa exclusiva de terceiros, além de questionamentos quanto à configuração de danos morais. A plataforma defendeu que não houve falha na prestação do serviço capaz de justificar indenização. Já o responsável pela pousada contestou a versão apresentada pelos consumidores, buscando afastar a caracterização de falha na prestação do serviço.
Decisão
Ao analisar o caso, a magistrada rejeitou a alegação de ilegitimidade da plataforma e afirmou que ela integra a cadeia de fornecimento, respondendo solidariamente pelos danos causados ao consumidor.
Na sentença, a juíza reconheceu a falha na prestação do serviço, diante da discrepância entre a oferta e as condições efetivamente encontradas.
“Tratava-se de viagem planejada, em período festivo e de alta ocupação hoteleira, o que restringiu sobremaneira as alternativas disponíveis. A necessidade de deixar o local e buscar hospedagem diversa — encontrando apenas vaga em motel — revela falha na prestação do serviço”, afirmou.
A decisão determinou a restituição integral do valor pago pela hospedagem, de R$ 460, a título de danos materiais.
Em relação aos danos morais, a indenização foi fixada de forma individualizada. O responsável pela pousada deverá pagar R$ 500 para cada consumidor, enquanto a plataforma de reservas foi condenada ao pagamento de R$ 2 mil para cada autor.
