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O que os clientes da Amazon não veem: o trabalho na gigante do e-commerce é um ambiente selvagem
Reportagem do New York Times revela como um sistema de gestão de pessoas hostil e automatizado colapsou na pandemia de Covid. Doentes foram demitidos ou tiveram benefíciios cortados
New York Time
18/06/2021 | 13:20

Em setembro passado, a fisioterapeuta Ann Castillo viu um e-mail da Amazon que não fez sentido. Seu marido havia trabalhado para a empresa por cinco anos. A empresa agora queria que ele voltasse ao turno da noite.

“Notificamos seu gerente e o RH sobre seu retorno ao trabalho em 1º de outubro de 2020”, dizia uma mensagem.

Ann não acreditou no que estava lendo. Seu marido de 42 anos, Alberto, estava entre a primeira leva de funcionários do local a testar positivo para o coronavírus. Afetado por febres e infecções, ele sofreu extensos danos cerebrais.

Durante meses, ela alertara a empresa que seu marido, que sempre teve o orgulho de trabalhar para o gigante do varejo, estava gravemente doente.

As respostas foram desconexas e confusas. E-mails e ligações para os sistemas automatizados da Amazon geralmente acabavam num beco sem saída.

‘Eles não sabem o que há com ele?’

Os benefícios da empresa eram generosos, mas Ann entrou em pânico quando os pagamentos por invalidez foram misteriosamente interrompidos. Ela conseguiu falar com vários funcionários de recursos humanos, um dos quais restabeleceu os pagamentos. Mas, depois disso, o diálogo passou a ser feito apenas por respostas automáticas e mensagens de correio de voz no telefone de seu marido perguntando se ele voltaria.

– Eles não acompanhamam o que aconteceu com ele? – ela se perguntou. – Seus funcionários são descartáveis? Vocês podem simplesmente substituí-los? – queria questionar a empresa.

O local de trabalho de Alberto Castillo, o armazém gigante em Staten Island que é o único centro de fornecimento da Amazon para Nova York, vinha fazendo o impossível durante uma pandemia.

Ann Castillo cuida do marido, Alberto, gravemente doente com Covid: a empresa quis que ele voltasse ao trabalho mesmo após recuperar da avisar sobre o problema Foto: SARAH BLESENER / NYT
Ann Castillo cuida do marido, Alberto, gravemente doente com Covid: a empresa quis que ele voltasse ao trabalho mesmo após recuperar da avisar sobre o problema Foto: SARAH BLESENER / NYT

Com as empresas de Nova York sofrendo um colapso em massa, o armazém, chamado JFK8, absorveu funcionários de hotéis, atores, bartenders e dançarinos, pagando quase US $ 18 por hora.

Impulsionado por um novo senso de missão para atender clientes com medo de comprar pessoalmente, o JFK8 fornecer a Amazon a quebrar recordes de remessas, atingir vendas estratosféricas e obter o equivalente aos lucros dos três anos anteriores reunidos em um só.

Esse sucesso, velocidade e agilidade foram possíveis porque a Amazon e seu fundador, Jeff Bezos, foram os pioneiros em novas formas de gerenciamento em massa de pessoas por meio da tecnologia, contando com um labirinto de sistemas que minimiza o contato humano para crescer sem restrições .

Mark Zuckerberg aumentou em US $ 8,1 bilhões sua fortuna somente nesta quinta-feira, com a força dos resultados do primeiro trimestre do Facebook.  Foto: Stephen Lam / Reuters
Mark Zuckerberg aumentou em US $ 8,1 bilhões sua fortuna somente nesta quinta-feira, com a força dos resultados do primeiro trimestre do Facebook. Foto: Stephen Lam / Reuters
O fundador da Amazônia, Jeff Bezos, o homem mais rico do mundo, ficou US $ 11,7 bilhões mais rico este ano Foto: ALESSANDRO DI MARCO / ANSA
O fundador da Amazônia, Jeff Bezos, o homem mais rico do mundo, ficou US $ 11,7 bilhões mais rico este ano Foto: ALESSANDRO DI MARCO / ANSA
Larry Page, do Google, adicionou US $ 26,6 bilhões este ano depois que a empresa sediada na Califórnia registrou lucro recorde no ano passado Foto: Eduardo Munoz / Reuters
Larry Page, do Google, adicionou US $ 26,6 bilhões este ano depois que a empresa sediada na Califórnia registrou lucro recorde no ano passado Foto: Eduardo Munoz / Reuters
Elon Musk, cofundador da Tesla, teve a fortuna aumentada US $ 5,1 bilhões desde janeiro Foto: Bloomberg
Elon Musk, cofundador da Tesla, teve a fortuna aumentada US $ 5,1 bilhões desde janeiro Foto: Bloomberg
Bilionário do setor financeiro Warren Buffet também está na lista dos americanos que aumentaram suas riquezas este ano: ganho com ações Foto: AFP
Bilionário do setor financeiro Warren Buffet também está na lista dos americanos que aumentaram suas riquezas este ano: ganho com ações Foto: AFP

Mas a empresa estava vacilando de maneiras que as pessoas de fora não podiam ver, de acordo com uma investigação do New York Times do armazém JFK8 no ano passado.

Gerenciamento de pessoas falho

Em contraste com seu processamento preciso e sofisticado de pacotes e produtos, o modelo da Amazon para gerenciar pessoas – altamente dependente de métricas, aplicativos e chatbots – era desigual e tenso mesmo antes da chegada do coronavírus. Muitas vezes, os trabalhadores devem que se desviem sozinhos para explicar seus problemas.

Em meio à pandemia, o sistema da Amazon resultou em demissões inadvertidas e benefícios paralisados ​​e impedia a comunicação.

Trabalhadores como Alberto Castillo, do JFK8, eram instruídos a tirar tantas folgas não remuneradas quanto precisassem e, em seguida, fazer horas extras obrigatórias.

Quando a Amazon ofereceu aos funcionários licenciados, o sistema que cuidava delas travou, emitindo uma enxurrada de avisos de abandono de emprego aos funcionários. A equipe responsável teve que correr para preservar como pessoas, de acordo com os empregados do RH e do armazém.

Número de matado ocultado

Depois que as ausências boletins dispararam e interromperam as entregas, uma Amazon deixou os funcionários praticamente no escuro sobre o número real de matado do vírus.

A empresa não informou aos trabalhadores do JFK8 ou de outros depósitos o número de casos de Covid na empresa. Enquanto a Amazon disse publicamente que estava divulgando os números confirmados às autoridades de saúde, em Nova York os registros não mostram nenhum caso relatado até novembro. A empresa e autoridades municipais contestam o ocorrido.

A Amazon continuou a monitorar cada minuto dos turnos da maioria dos trabalhadores do armazém, desde uma rapidez com que embalava a mercadoria até o tempo que durava uma pausa. Esse é o tipo de monitoramento que estimulou uma tentativa de sindicalização liderada por um grupo de funcionários negros em um depósito do Alabama.

‘Não somos números, somos humanos’

Se a produtividade caía, os computadores da Amazon presumiam que a culpa era do trabalhador.

Não início da pandemia, um decréscimo on-line interrompeu a demissão de funcionários pela baixa produção, mas essa mudança não foi anunciada claramente no JFK8, então alguns trabalhadores ainda temiam que trabalhar devagar custaria seus empregos.

Funcionária empacota ecomenda no armazém de Staten Island:
Funcionária empacota ecomenda no armazém de Staten Island: “não somos números, somos seres humanos” Foto: CHANG W. LEE / NYT

“É muito importante que os gerentes de área entendam que os trabalhadores são mais do que apenas números”, escreveu um funcionário no quadro de feedback interno do JFK8 no fim do ano passado.

“Somos seres humanos. Não somos ferramentas usadas para fazer suas metas diárias / semanais ”, acrescentou.

A empresa divulgou números impressionantes de criação de empregos: somente de julho a outubro de 2020, ela conseguiu 350 mil novos trabalhadores, mais do que a população da cidade americana de Saint Louis.

Lançamento de um foguete Falcon 9, da SpaceX em 2015 Foto: SCOTT AUDETTE / Reuters
Lançamento de um foguete Falcon 9, da SpaceX em 2015 Foto: SCOTT AUDETTE / Reuters
Cápsula de testes da empresa Blue Origem para turismo espacial Foto: Divulgaçãp
Cápsula de testes da empresa Blue Origem para turismo espacial Foto: Divulgaçãp
Vista aérea das instalações de lançamento de foguetes da SpaceX em Boca Chica, Texas Foto: MAXAR TECHNOLOGIES / VIA REUTERS
Vista aérea das instalações de lançamento de foguetes da SpaceX em Boca Chica, Texas Foto: MAXAR TECHNOLOGIES / VIA REUTERS
Jeff Bezos revela sua nave Blue Moon, para exploração lunar Foto: CLODAGH KILCOYNE / REUTERS
Jeff Bezos revela sua nave Blue Moon, para exploração lunar Foto: CLODAGH KILCOYNE / REUTERS
O carro que a Tesla lançou ao espaço no foguete Falcon Heavy em 2018 Foto: HANDOUT / Reuters
O carro que a Tesla lançou ao espaço no foguete Falcon Heavy em 2018 Foto: HANDOUT / Reuters
O foguete Falcon Heavy, evolução do bem-sucedido Falcon 9, da empresa de Musk Foto: Divulgação
O foguete Falcon Heavy, evolução do bem-sucedido Falcon 9, da empresa de Musk Foto: Divulgação
O foguete suborbital Novo Shepard, da companhia de Bezos Foto: Divulgaçãp
O foguete suborbital Novo Shepard, da companhia de Bezos Foto: Divulgaçãp
Os astronautas Robert Behnken e Douglas Hurley dentro da nave Crew Dragon, do Space X, após retornarem de voo em 2020 Foto: Bill Ingalls / NASA via REUTERS
Os astronautas Robert Behnken e Douglas Hurley dentro da nave Crew Dragon, do Space X, após retornarem de voo em 2020 Foto: Bill Ingalls / NASA via REUTERS
Representação do foguete Glenn Novo, da Origem Azul, a ser lançado em 2021 Foto: Divulgação
Representação do foguete Glenn Novo, da Origem Azul, a ser lançado em 2021 Foto: Divulgação
Elon Musk, da SpaceX: de olho no planeta vermelho Foto: HANNIBAL HANSCHKE / REUTERS
Elon Musk, da SpaceX: de olho no planeta vermelho Foto: HANNIBAL HANSCHKE / REUTERS
Sede da Blue Origin, de Bezos, perto do Centro Espacial Kennedy, no Cabo Canaveral, Flórida Foto: Mike Blake / REUTERS
Sede da Blue Origin, de Bezos, perto do Centro Espacial Kennedy, no Cabo Canaveral, Flórida Foto: Mike Blake / REUTERS
Representação da nave Dragão, da SpaceX Foto: AFP
Representação da nave Dragão, da SpaceX Foto: AFP
O foguete Starship SN8, da SpaceX, em voo no teste do início de dezembro de 2020 Foto: GENE BLEVINS / REUTERS
O foguete Starship SN8, da SpaceX, em voo no teste do início de dezembro de 2020 Foto: GENE BLEVINS / REUTERS
Explosão do foguete Nave estelar, da SpaceX, após retorno do teste voo em dezembro de 2020 Foto: - / AFP
Explosão do foguete Nave estelar, da SpaceX, após retorno do teste voo em dezembro de 2020 Foto: – / AFP
Jeff Bezos em protótipo da cápsula New Shepard, que o levará ao espaço no próximo dia 20 de julho Foto: Isaiah Downing / REUTERS
Jeff Bezos em protótipo da cápsula New Shepard, que o levará ao espaço no próximo dia 20 de julho Foto: Isaiah Downing / REUTERS

Muitos dos novos recrutados – contratados por meio de triagem de computador, com pouca conversa ou verificação – duraram apenas dias ou semanas.

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Alta rotatividade

Mesmo antes da pandemia, show dados, a Amazon perdia cerca de 3% de seus funcionários horistas a cada semana, o que significa que a rotatividade entre sua força de trabalho era de cerca de 150% ao ano. Essa taxa, quase o dobro das indústrias de varejo e logística, fez com que alguns executivos se preocupassem com a possibilidade de ficar sem trabalhadores nos EUA.

Em abril último, Bezos disse que estava orgulhoso da cultura de trabalho da empresa, das metas de produtividade “alcançáveis”, do pagamento e dos benefícios.

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A Amazon reconheceu alguns problemas com demissões inadvertidas, perda de benefícios, avisos de abandono de emprego e licenças, mas se recusou a revelar todas as pessoas foram afetadas.

Mas vários ex-executivos que ajudaram a projetar os sistemas da Amazon disseram que a alta rotatividade, a pressão sobre a produtividade e as consequências da ampliação acelerada do número de funcionários se produzidos demais para serem ignoradas.

A empresa não abordou essas questões com a importância do tema merece, disse Paul Stroup, que até recentemente liderava as equipes corporativas dedicadas a atender aos trabalhadores de armazéns.

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– A Amazon pode resolver praticamente qualquer problema que quiser – disse ele em uma entrevista.

A divisão de recursos humanos, porém, afirmou o ex-funcionário, estava longe do foco, rigor e investimento vistos nas operações logísticas da Amazônia, onde ele havia trabalhado anteriormente.

– [Sem RH], parecia que eu estava em uma empresa diferente.

Maior empregador dos EUA

Até mesmo Bezos, em seu último período como CEO da empresa que criou, agora está, surpreendentes, admitindo algumas falhas. Em uma carta recente aos acionistas, ele disse que o esforço sindical mostrou que “precisamos de uma visão melhor de como criamos valor para os funcionários”.

A Amazon também é um caminho de se tornar o maior empregador privado do país dentro de um ou dois anos, à medida que continua se expandindo. Cerca de 1 milhão de pessoas nos Estados Unidos, a maioria deles trabalhadores por hora, agora dependente dos salários e benefícios da empresa.

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