Consumidores atendidos por empresas abrangidas pelo novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão direito à opção de atendimento humano e à suspensão de cobranças indevidas em até 48 horas. Publicada em 13 de outubro, a norma entra em vigor em 2 de novembro e alcança também consumidores do Rio Grande do Norte.
O Decreto nº 13.135/2026 se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes. Inclui expressamente empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais e estão sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central.
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A utilização de robôs e inteligência artificial continuará permitida na triagem e na resolução de demandas. Essas ferramentas, porém, não poderão bloquear a opção de conversar em tempo real com uma pessoa nos períodos previstos. O atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana, observadas as exceções e regras setoriais.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a mudança estabelece parâmetros para atendimento, resposta e cancelamento. A norma também exige que plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega apresentem à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento e indicadores de reclamações, resolução e satisfação.
O decreto proíbe publicidade nos canais do SAC, inclusive durante a espera, e a exigência de repetir uma demanda já registrada, salvo justificativa técnica. Os canais telefônicos e eletrônicos não poderão ultrapassar cinco níveis de atendimento para finalizar a solicitação.
Em cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa deverá agir imediatamente para concluir a suspensão em até 48 horas. O prazo não equivale à resolução de qualquer reclamação. Demandas não urgentes terão resposta em até sete dias corridos.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser enviado em cinco dias úteis. Gravações telefônicas e mensagens serão preservadas por pelo menos 90 dias.
A norma substitui o decreto de 2022. A fiscalização e a aplicação de sanções caberão à Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo das competências dos demais órgãos de defesa do consumidor e reguladores.
