A Companhia de Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte (Caern) tem ampliado, nos últimos anos, os investimentos para oferecer ao cliente uma prestação de serviço com menos burocracia e mais agilidade. Em sintonia com a tendência de priorização de meios digitais para resolução de demandas, os canais virtuais de atendimento da Companhia se consolidam como a opção preferida pelo usuário na hora que precisa de um serviço. Os números mostram forte adesão dos clientes. De cada 4 atendimentos, 3 são feitos nessa modalidade.
A rede de escritórios físicos em todo o Estado continua à disposição dos consumidores, com instalações dotadas de estrutura para atender de forma satisfatória quem prefere o atendimento presencial. Mas a realidade tem mostrado que resolver tudo que precisa sem sair de casa, com tudo ali na palma da mão, é o que o cliente tem preferido.
Segundo levantamento feito pela Companhia, no primeiro semestre deste ano foram mais de 800 mil atendimentos pelos canais virtuais da Caern. Por meio da rede de serviços virtuais, é oferecido um leque de opções que inclui WhatsApp (84 98118-8400), aplicativo (Caern Mobile), Agência Virtual (agencia.caern.com.br) e o teleatendimento 115. Serviços que consideram o tempo que o usuário dos serviços de água e esgoto tem disponível para solução de suas demandas, com praticidade e eficiência.
Os canais digitais são projetados para oferecer uma experiência completa ao combinar a rapidez dos chatbots, robôs programados para responder solicitações comuns, com a atenção do atendimento humanizado. O sistema realiza a triagem das informações e encaminha cada caso ao setor responsável, garantindo que a solicitação seja processada por equipe especializada.
O mais usado
Entre as opções virtuais disponíveis, o serviço mais acionado é do WhatsApp. Das demandas recebidas pela empresa estadual, entre presenciais e virtuais, 49% são enviadas para este canal de atendimento. O que dá uma média superior a 74 mil chamados mensais. Somados os meses entre janeiro e junho deste ano, o total é de 521.635 contatos efetuados pelos clientes.
Se for analisado somente os atendimentos virtuais, o percentual de participação do WhatsApp sobe para 65%, seguido pelo teleatendimento, 15%, e chat on-line, 13%. A plataforma, assim como o aplicativo Caern e a Agência Virtual, permite a execução de uma vasta quantidade de atendimentos comerciais como religação, nova ligação, extrato de débito, parcelamento de débito, contestação de contas, alteração de vencimento, entre outros serviços disponíveis.
Após cada contato, o cliente é convidado a responder uma pesquisa de satisfação, avaliação importante para a identificação de pontos e possibilidades de melhoria na atuação cotidiana da Companhia. Graças a esse retorno dos usuários, o serviço de teleatendimento registra média de 85% em satisfação. O volume de interações reforça a importância dos investimentos em tecnologia para o desenvolvimento contínuo da relação da Caern com o cliente e da prestação de serviços essenciais à população.
As alternativas são várias. Com isso, o cliente pode utilizar a ferramenta com a qual mais se sente confortável e aquela que atende aos seus interesses. Um exemplo é o aplicativo Caern Mobile, através do qual é possível realizar consultas, solicitar serviços e outras demandas. Para fazer o download do Caern Mobile, é preciso acessar as lojas de aplicativo como o Play Store e App Store.
A agência da Caern, que fica no endereço www.caern.com.br, é outra alternativa que vem registrando grande procura. A Agência Virtual da Caern possui um leque de serviços ainda maior do que o aplicativo.
Emergência
Para situações que incluem um sentido de emergência, como falta de água ou vazamentos, é sempre mais recomendável o uso do canal criado exclusivo para isso. Nesses casos, o cliente deve ligar diretamente para o número 115. Neste segmento, a equipe estará a postos para dar a prioridade que essas situações exigem.
Modernização em sistema de captação entrega mais qualidade e segurança hídrica à população da Zona Norte
Abastecimento para o futuro. A Companhia de Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte (Caern) está entregando um projeto essencial para a Zona Norte de Natal: a modernização da Estação Elevatória de Água Bruta (EEAB) da Lagoa de Extremoz, que é a principal captação de água na capital potiguar, responsável por levar água a 350 mil pessoas. O investimento, que soma R$ 4,9 milhões, demonstra o compromisso da Companhia com a eficiência e a segurança hídrica, acompanhando o crescimento populacional previsto para as próximas décadas na região.
Para isso, foram substituídas três bombas antigas por quatro novas motobombas, além de uma modernização completa dos painéis elétricos e de automação, que vai proporcionar uma economia de energia de, no mínimo, 20% no consumo da estação, um impacto importante em uma das maiores despesas da Companhia.
A reestruturação garante a continuidade do abastecimento, com a instalação de equipamentos de última geração, aumentando a segurança operacional, tendo passado de uma para duas bombas reservas. Isso quer dizer que serão reduzidas, significativamente, as interrupções no sistema, trazendo mais tranquilidade para os moradores da região e, também de parte de São Gonçalo do Amarante, que também recebe água desse sistema.
Desde a licitação até a execução, destacam-se metodologias modernas e visando o melhor resultado. O projeto executivo e a execução da obra foram feitos pela empresa contratada Higra Industrial (RS), e mobilizou também o conhecimento técnico de diversas áreas da companhia, com acompanhamento de perto da vistoria e aprovação dos equipamentos usados.
A obra de modernização também englobou a elaboração de um projeto para a captação flutuante na lagoa, o que prepara a empresa inclusive para cenários mais desafiadores em relação às reservas hídricas. Neste sentido, o projeto prepara o sistema para ter a capacidade de atender uma demanda hídrica até 30% maior que a atual.
Operação de alto padrão
A estação passa a operar com um modelo de automação de alto padrão, inédito na companhia, possibilitando acompanhar diversas variáveis e realizando regime de revezamento de forma a obter uso equalizado dos equipamentos, além de rotinas de limpeza e retrolavagens automáticas.
Veja os canais e os serviços disponíveis em cada um
AGÊNCIA VIRTUAL – www.caern.com.br
Todos os serviços que são feitos presencialmente podem ser feitos na Agência Virtual.
Entre eles:
- Transferência de responsabilidade
- Parcelamento de débitos
- Pedido de ligação nova
- Fazer alteração de vencimento
- Realizar cadastro para as tarifas social e popular
Caern Mobile (disponível para iOS e Android)
- Pagar fatura com o cartão de crédito
- Informar e consultar sobre falta de água
- Informar vazamento de água
- Informar extravasamento esgoto
- Consultar segunda via de conta
- Acompanhar o histórico de consumo do imóvel
- Solicitar religação
- Consultar protocolo de atendimento
- Agendar atendimento presencial
- Consultar locais de atendimento presencial
- Atendimento via chat
- Dúvida do teleatendimento
Atendimento via Whatsapp – 98118-8400
- Pagar com cartão de crédito
- Solicitar 2ª via de conta
- Atualizar contato
- Consultar pagamento
- Registrar falta de água
- Informar vazamento
- Emitir certidão de débitos
- Parcelar débitos
- Consultar histórico de consumo
- Solicitar desobstrução de esgoto
- Verificar certificado
- Acompanhar solicitação
- Contestar conta
Teleatendimento 115
- Informar vazamento
- Registrar falta de água
- Solicitar desobstrução de esgoto
- Denúncias
- Solicitar reposição de pavimento, após obra da Caern
- Solicitar remoção de entulho, após obra da Caern
- Acompanhar solicitações
